自“我为群众办实事”实践活动常态化开展以来，河南省烟草公司三门峡市公司卷烟物流配送中心立足客户需求，扎实开展“问需帮扶、创新增质、服务提效”系列活动，以实际行动解决客户群众的“急难愁盼”问题，推动物流服务品质升级，实现了从“需求问题”到“满意服务”的华丽转身。

找准“落脚点”，让服务更精准

“这离县城远，你行动不便，有啥需要及时给我们说。”

“哈哈，中！你们上次来送烟的时候刚给我捎了一些日杂商品，暂时够用了。”说话的是三门峡渑池县天池水泉洼的零售客户艾敬良。

送货员正在帮困难零售客户卸货

像这样用心用力办好群众急事，全力保障服务，解决难题的场景还有很多。依托党员结对帮扶机制，卷烟物流配送中心紧密结合零售客户需求，设立了特色服务岗，细致梳理并筛选出全区26户特殊困难零售客户，形成详尽的“心愿清单”。

通过积极倡议，党员同志主动认领任务，“点对点”开展帮扶，先后为职工群众、零售客户办成实事好事29件，涌现出助人为乐、拾金不昧等好人好事6件，收到群众、零售客户感谢信8封，真正实现了物流服务保障的精准高效。

理清“连接线”，让服务更精细

“哎呀，现在是真方便，以前需要打好几个电话才能了解的事情，现在一个‘预提醒’，再也不怕错过接货时间了。”三门峡市会兴村街道上的零售客户李政军一边验收订单，一边开心地说着。

零售客户展示接收到的送货提醒信息

说到“预提醒”，这是河南省烟草公司三门峡市公司卷烟物流配送中心积极探索物流配送服务新体系，推动创新发展、精细服务的关键举措。在物流配送服务中注重加强内外部资源的整合与共享，利用“商零在途”“微商盟”等信息化系统，通过搭建物流数字平台，实现了各环节信息的实时共享和高效协同，有效提升了物流运作的透明度和可控性。

在此基础上，他们还积极推动跨部门、跨领域的合作，结合实际总结出预提醒、问好、刷卡、采集、核对、签字、拜别“七步送货法”，有效串起配送服务的经纬，促使物流服务满意度大幅提升，物流配送效率得到了显著加强。

拓宽“服务面”，让服务更精到

“找准落脚点，理清连接线，有效解决零售客户的急事，才能更好的拓宽物流的服务面，解决我们物流发展的难事，为零售客户提供更加便捷、高效的物流服务。”送货部门负责人刘源介绍道。

聚焦零售客户需求，广泛征集客户合理化建议32项，开展了18场次的入户政策解读和14项服务质量改进，探索出送货预提醒、准时化等工具应用，形成卷烟物流配送服务标准化手册。

针对“最后一公里”配送服务难题，通过加强对配送服务标准化的宣传培训和落地执行，创新“零距离”“面对面”“个性化”的物流服务机制，解决客户个性化急难事项4项，形成常态化措施2项，全面提升物流保障、管理、服务质量。

下一步，三门峡市烟草公司卷烟物流配送中心将继续深化“我为群众办实事”实践活动，不断完善物流配送服务体系，进一步提升服务质量和效率。同时，加强与零售客户的交流，开展定制化配送服务，满足不同客户群体的多样化需求，全面提升物流配送服务质效。（河南省烟草公司三门峡市公司供稿 作者苏琛）

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